Seminar "Profesionalno rješavanje prigovora"

Dana 25. travnja 2019. u Zagrebu, na adresi Oreškovićeva 6h/1 će se održati seminar na temu profesionalnog rješavanja prigovora. 

Kupac može i ne mora biti u pravu, ali jedini ispravan način za učinkovito upravljanje nezadovoljnim kupcima je primjerena i adekvatna komunikacija. Veoma je bitno da odgovorite na svaki prigovor.

Prigovori se mogu odnositi na različita pitanja vezana uz cijenu, kvalitetu, isplativost ulaganja, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično. Postoje kupci koji se jednostavno vole žaliti, bez obzira kakva je usluga bila. Ključ uspješnog upravljanja prigovorima i pritužbama kupaca je prilagodba komunikacije različitim tipovima kupaca kako bi uz minimalan napor dobili maksimalan učinak, bez ulaženja u konflikt s nezadovoljnim kupcima. 

Teme seminara

• kako profesionalno upravljati prigovorima i zašto je to bitno
• pripremite se (niža kvaliteta proizvoda, spora isporuka, pogrešne informacije)
• naučite kako spriječiti nastajanje pritužbi (fokus na rješenje, kontrola emocija, razumijevanje)
• alati za brzo i učinkovito rješavanje prigovora (komunikacija, druga perspektiva)
• kako ostvariti jasnu verbalnu komunikaciju (geste, ton, ključne riječi…)
• 7 koraka do rješenja prigovora (slušajte,pitajte, neutralizirajte, provjera…)
• 3 vrste pitanja i kako pomoću njih upravljati komunikacijom
• 3 pozicije perspektive (agresija, žrtvovanje, nezainteresiranost)
• kako se nositi sa stresnim situacijama, što napraviti kad dođe do konflikta,
• najpraktičnija rješenja, primjeri i vježbe komunikacije i postavljanja pitanja

Metoda rada

Seminar se provodi kroz: predavanje, diskusije, simulaciju konkretnih primjera iz prakse, grupne vježbe i individualne vježbe. 

Vježbe koje ćete proći na seminaru:

• Iznalaženje najčešćih uzroka prigovora u poslu koji radimo
• Rješavanje pismenog prigovora
• Simulacija rješavanja usmenog prigovora
• Iznalaženja preferiranog ponašanja u konfliktnim situacijama
• Kome je seminar namijenjen: zaposlenima koji u svakodnevnom poslu direktno komuniciraju s kupcima i klijentima. Djelatnicima u odjelu prodaje, voditeljima prodajnih, marketinških i PR timova, vlasnicima, direktorima i managerima koji svakodnevno komuniciraju s klijentima i korisnicima njihovih proizvoda i usluga.

Kotizacija

Redovna cijena kotizacije iznosi 1450 kn  + PDV. Za rane prijave i uplate do 11.4.2019. odobrava se popust i cijena kotizacije iznosi 1.000 kn + PDV. U cijenu kotizacije su uključeni svi radni materijali potrebni za sudjelovanje na seminaru, ručak u restoranu i potvrda o sudjelovanju.

Za sudjelovanje na seminaru potrebno je ispuniti online obrazac. Po zaprimljenoj prijavi poslat će vam se predračun za plaćanje kotizacije. Dokaz o plaćenoj kotizaciji potrebno je poslati do 24.4.2019. na e-mail: poslovni-centar-znanja@poslovni.hr kako biste osigurali svoje mjesto na seminaru. Račun ćete dobiti nakon održanog seminara.

(I: poslovni.hr)