Odnosi s klijentima u prodaji i upravljanje reklamacijama s teškim klijentima

Seminar "Odnosi s klijentima u prodaji i upravljanje reklamacijama s teškim klijentima" održat će se 20. ožujka 2019. u hotelu Sheraton u Zagrebu. 

U prodaji i uslužnoj djelatnosti susrećemo se s različitim očekivanjima i zahtjevima klijenata, kupca, korisnika. Motivi reklamacija i pritužbi su različiti. Mogu biti vezani uz kvalitetu, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično. Neke pritužbe su opravdane dok neke i nisu. Bez obzira je li klijent u pravu ili ne, osim što je važno odgovoriti na svaku reklamaciju, važno je i znati kako odgovoriti.

Jedan od ključeva uspjeha je prilagodba komunikacije različitim tipovima klijenta kako biste postigli maksimalni učinak i pri tome izbjegli konflikt.

Korisničko iskustvo sve je važnije za uspjeh tvrtke ili organizacije. Visoko kvalitetan proizvod više nije garancija uspjeha. Ako korisnik, klijent, kupac nije zadovoljan odnosom i načinom kako je tretiran u svakom dijelu prodajnog i post prodajnog procesa, vrlo lako napušta tvrtku te vrši znatan utjecaj na sadašnje i potencijalne klijente, što se može negativno odraziti na poslovne rezultate i na ugled.

Namjena

Ovaj seminar je prvenstveno namijenjen osobama odgovornim za upravljanje reklamacijama, ali i svima onima koji su na "prvoj liniji" te kojima će klijenti direktno uputiti reklamaciju i izraziti svoje nezadovoljstvo. Svakako se preporučuje svima onima koji žele steći sigurnost u stresnim situacijama kako bi njima ovladali i znali zauzeti stav, a da pritom ostanu profesionalni i ljubazni.

Iz programa seminara

• Koje su reklamacije i pritužbe opravdane, a koje nisu?
• Kako spriječiti pritužbe ili smanjiti njihov broj?
• Kako rješavati pritužbe?
• Što je to primjerena i adekvatna komunikacija i kako je komunikacija od ključne važnosti u procesu rješavanja reklamacija i pritužbi?
• Kako učinkovito komunicirati s ljutim i zahtjevnim sugovornicima?
• Kako tehnika "support & attack” u kojoj podržavamo osobu i fokusirani smo na problem i iznalaženje rješenja olakšava rješavanje zahtjevnih situacija?
• Kako emocionalna stanja i stavovi utječu na proces rješavanja reklamacija?
• Zašto je važno znati pažljivo slušati i kako pažljivim slušanjem utječemo na sugovornike?
• Kojim pitanjima prebaciti fokus s problema na rješenje?
• Što i kako učiti iz pritužbi i reklamacija?

Kotizacija

Prijava na seminar

(I: mapaznanja.hr)